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本案例榮獲智享會“2021人力資源共享服務(wù)中心價(jià)值大獎”創(chuàng)新實(shí)踐獎

導(dǎo)語

百勝中國控股有限公司（以下簡稱“百勝中國”）是中國領(lǐng)先的餐飲公司，致力于成為全球最創(chuàng)新的餐飲先鋒，在全國1,600多個城鎮(zhèn)經(jīng)營著超過10,000家門店，擁有超40萬名員工，未來仍將加速在中國的發(fā)展。為支持百勝中國長期發(fā)展戰(zhàn)略，作為中臺組織的共享服務(wù)中心，重塑價(jià)值定位，在實(shí)現(xiàn)流程規(guī)?；吭竭\(yùn)營后，逐步轉(zhuǎn)型成為智能服務(wù)平臺。其重點(diǎn)從組織架構(gòu)優(yōu)化、科技應(yīng)用賦能、人才培養(yǎng)發(fā)展等方面持續(xù)創(chuàng)新。

共享服務(wù)中心概況

過去三十多年，百勝中國已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先的餐飲集團(tuán)，但企業(yè)始終保持創(chuàng)新的勇氣，敢于挑戰(zhàn)現(xiàn)有的流程和框架，對商業(yè)模式、產(chǎn)品、顧客體驗(yàn)、數(shù)字化等方面不斷嘗試新的舉措。百勝中國的愿景是致力于成為全球最創(chuàng)新的餐飲先鋒，以全方位創(chuàng)新驅(qū)動公司業(yè)績增長。為了引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，百勝中國人力資源部門也提出了新的HR愿景：An Enabler of a Future-ready Yum China，成為百勝中國領(lǐng)跑未來的驅(qū)動者。

為支持百勝中國的快速發(fā)展，通過組織架構(gòu)優(yōu)化、流程再造及人員能力提升，百勝中國于2015年9月在武漢成立全國共享服務(wù)中心（Centralized Shared Service Center，簡稱CSSC），為百勝中國旗下各品牌以及上?？偛刻峁┒嗦毮艿墓蚕矸?wù)，提升組織效能。

運(yùn)營流程

借鑒最成功的餐廳運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，百勝中國CSSC的經(jīng)營理念是“像經(jīng)營一家餐廳一樣運(yùn)作共享中心”。餐廳中擁有前臺和后臺，前臺負(fù)責(zé)接洽客戶或接收網(wǎng)上訂單，后臺則負(fù)責(zé)制作餐品。同理，在流程再造的過程中，百勝中國也將CSSC的各個流程切分為前臺和后臺，前臺更關(guān)注于客戶體驗(yàn)和客戶需求的及時響應(yīng)，后臺則負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的各項(xiàng)工作。通過這樣的運(yùn)營模式，百勝中國將HR流程的每一個步驟組合成為一個工作站，通過建立“前后臺工作站”確保流程最優(yōu)；將工作站組合形成運(yùn)營組，確保資源最優(yōu)；將營運(yùn)組提供的服務(wù)組合為產(chǎn)品，確保產(chǎn)品最優(yōu)。

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CSSC的運(yùn)營業(yè)務(wù)部門，遵循“一切從SOP出發(fā)”原則，將業(yè)務(wù)中的每一支子流程，以及子流程中的每一個步驟，都擬寫出“工作站的流程圖及SOP手冊”，確保員工在操作的過程中能夠有據(jù)可循，提高員工培訓(xùn)質(zhì)量，減少操作的不確定性，確保運(yùn)營操作準(zhǔn)確性。同時，每月根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的需求變化，及時更新SOP手冊，及時完成員工培訓(xùn)宣導(dǎo)。

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CSSC的專業(yè)職能部門，以支持運(yùn)營業(yè)務(wù)成功為導(dǎo)向，不斷學(xué)習(xí)最新科技知識，自主開發(fā)設(shè)計(jì)多種科技工具，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營業(yè)務(wù)場景與多個系統(tǒng)和工具的集成應(yīng)用，幫助在每個業(yè)務(wù)部門都逐步實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同”，不斷提升效率，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)營成本。

圖1 CSSC運(yùn)營理念

監(jiān)管模式

百勝中國建立多渠道監(jiān)管機(jī)制，確保CSSC業(yè)務(wù)運(yùn)營的準(zhǔn)確合規(guī)，以及業(yè)務(wù)可持續(xù)性。

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CSSC新業(yè)務(wù)流程監(jiān)管以項(xiàng)目組方式運(yùn)作，追蹤每月進(jìn)度，定期匯報(bào)。有效的溝通機(jī)制確保統(tǒng)合綜效HR運(yùn)營優(yōu)化的落地、推進(jìn)和能力的提升，確保合作共贏。

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CSSC日常運(yùn)營監(jiān)管。CSSC與市場用戶簽訂SLA服務(wù)水平協(xié)議，以明確CSSC的服務(wù)對象、服務(wù)職責(zé)以及服務(wù)水平要求。日常運(yùn)營應(yīng)用可視化管理，各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，最新運(yùn)營資訊，關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)警等。

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內(nèi)外審計(jì)監(jiān)管機(jī)制。CSSC每年定期接受內(nèi)部一級審計(jì)、總部HR二級審計(jì)、總部IT信息安全審計(jì)、上市公司所需的年度審計(jì)。

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業(yè)務(wù)可持續(xù)性監(jiān)管機(jī)制（Business Continuity Plan，BCP）。為提高應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和快速反應(yīng)的能力，每年對于核心流程進(jìn)行災(zāi)備測試，確保CSSC在突發(fā)特殊情況下的可持續(xù)性運(yùn)營。

創(chuàng)新之舉

在完備的系統(tǒng)和人事組織架構(gòu)的支持下，CSSC在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上追求深耕和精益求精，并進(jìn)行了大量創(chuàng)新嘗試，努力為客戶尋找最佳的服務(wù)。無論從系統(tǒng)、流程、產(chǎn)品、交付模式還是從組織架構(gòu)上來看，其創(chuàng)新之舉都在一步步成就著企業(yè)服務(wù)平臺，并推動著它向更好的方向發(fā)展。具體來看這些創(chuàng)新包括：

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組織變革與管理模式創(chuàng)新

百勝中國CSSC自2015年9月建立至2021年，共歷經(jīng)3個迭代發(fā)展階段。

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工作站流程化：從職能導(dǎo)向的組織，向流程導(dǎo)向組織轉(zhuǎn)型。

2015~2016年，CSSC從傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向組織，轉(zhuǎn)型為以流程為導(dǎo)向的前后臺工作站組織模式。

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運(yùn)營數(shù)智化：從傳統(tǒng)的集約規(guī)?；蚕碇行?，向智能化共享平臺轉(zhuǎn)型。

2017~2018年，CSSC根據(jù)流程導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作需求，推動核心系統(tǒng)在內(nèi)的多個HR系統(tǒng)完成了系統(tǒng)底層邏輯再造設(shè)計(jì)、硬件提升、系統(tǒng)功能優(yōu)化，并自主開發(fā)設(shè)計(jì)多種工具提升批量作業(yè)效率。系統(tǒng)與工具的集成應(yīng)用帶來了可持續(xù)性效能提升。

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人機(jī)協(xié)同化：多種前沿科技應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)多個流程的“人機(jī)協(xié)同”。

2019~2021年，CSSC著重培養(yǎng)專業(yè)人才，提供流程優(yōu)化、RPA開發(fā)、AI應(yīng)用、系統(tǒng)運(yùn)維等支持，并與總部團(tuán)隊(duì)合作，將多種科技技術(shù)與人工操作集成，推動流程再造，在CSSC不同業(yè)務(wù)部門多個HR流程通過實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同”明顯提升運(yùn)營效率。值得一提的是，AI應(yīng)用中的“儲備經(jīng)理簡歷AI算法”已獲得國家批準(zhǔn)專利。

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管理與組織架構(gòu)創(chuàng)新

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“業(yè)務(wù)線+職能線”雙驅(qū)動式的組織架構(gòu)

自2019年，隨著向數(shù)智化、人機(jī)協(xié)同化的組織轉(zhuǎn)型，CSSC的組織架構(gòu)也適時調(diào)整，明確建立了業(yè)務(wù)線+職能線的“雙驅(qū)動式的組織架構(gòu)”。業(yè)務(wù)線以市場和員工為服務(wù)對象，按流程提供多產(chǎn)品的運(yùn)營服務(wù)；職能線以業(yè)務(wù)線部門為服務(wù)對象，提供RPA開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)維、流程優(yōu)化等專業(yè)支持，幫助業(yè)務(wù)線部門不斷提高運(yùn)營效率，提升市場用戶的員工體驗(yàn)。

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遠(yuǎn)程彈性辦公模式

2020年年初，CSSC處在疫情風(fēng)暴中心的武漢，得益于每年的BCP（業(yè)務(wù)可持續(xù)計(jì)劃）災(zāi)備流程經(jīng)驗(yàn)，疫情期間，CSSC緊急啟動一系列的遠(yuǎn)程科技應(yīng)用，在符合數(shù)據(jù)安全的前提下，CSSC實(shí)現(xiàn)全員在家遠(yuǎn)程彈性辦公模式，確保整個疫情期間共享中心HR業(yè)務(wù)沒有停工，且SLA達(dá)成，最終確保了40萬名員工的工資的按時到賬，以及其他HR業(yè)務(wù)可持續(xù)性。

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技術(shù)研發(fā)與運(yùn)用創(chuàng)新

百勝中國CSSC依托技術(shù)實(shí)現(xiàn)了多種創(chuàng)新，其目前擁有的HR系統(tǒng)和多種科技應(yīng)用，在持續(xù)流程優(yōu)化、科技加持的助力下，已實(shí)現(xiàn)單店服務(wù)費(fèi)逐年下降，RPA、AI等新型科技技術(shù)在流程覆蓋率顯著提升。具體來看，這些技術(shù)創(chuàng)新包括：

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RPA開發(fā)和應(yīng)用

為了提高工作效率及員工體驗(yàn)，百勝中國CSSC自主開發(fā)RPA應(yīng)用于近千張報(bào)表和操作場景應(yīng)用。

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AI開發(fā)和應(yīng)用

百勝中國每年平均需要招聘近萬名餐廳儲備經(jīng)理，招聘團(tuán)隊(duì)需要在海量的簡歷中甄選出招聘職位最合適的候選人。為了優(yōu)化篩選方式、提高招聘效率，百勝中國CSSC與總部合作，從0到1搭建AI模型，并將AI技術(shù)應(yīng)用于簡歷初篩環(huán)節(jié)?；诖髷?shù)據(jù)分析，由AI對候選人簡歷進(jìn)行打分，該簡歷評分算法也已成功獲得國家專利。

另外，通過AI技術(shù)，CSSC將重復(fù)率高且答案標(biāo)準(zhǔn)的咨詢引流到自助答疑平臺，不僅提高了需求響應(yīng)及時性，也減輕了CSSC人員壓力，將更多的精力投入到更有價(jià)值的工作中。

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BI開發(fā)和應(yīng)用

百勝中國CSSC自主開發(fā)實(shí)現(xiàn)PC端、手機(jī)端可視化數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺，日常運(yùn)營應(yīng)用BI可視化管理，實(shí)時監(jiān)控工作排班、KPI指標(biāo)、各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、最新運(yùn)營資訊、關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)警等。

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LBS定位技術(shù)應(yīng)用

百勝中國近年來持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)，由此產(chǎn)生了大量的一線人員招聘需求。由于候選人分布地域廣，他們通常只會考慮離自己最近的工作機(jī)會，因此在發(fā)布職位時，工作地點(diǎn)對于候選人來說非常的重要，門店也需要有更精準(zhǔn)的露出。CSSC通過LBS定位技術(shù)，將待招職位直接以地圖的形式展示，顯示候選人身邊最近的門店職位，方便候選人在全國范圍內(nèi)自助精確選擇希望就職餐廳。工作崗位和就職地點(diǎn)結(jié)合，極大地提高了候選人篩選職位的效率，也提升了候選人的投遞意愿。

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打造具備特色的“共享中心學(xué)生直通車”人才發(fā)展體系，不斷強(qiáng)化雇主品牌建設(shè)

通過與當(dāng)?shù)卦盒５纳疃群献鞴糙A，CSSC已被武漢市授予“大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地”，建立“共享中心學(xué)生直通車”人才培養(yǎng)與發(fā)展體系，為應(yīng)屆畢業(yè)生任職提供內(nèi)部晉升機(jī)會。

人員發(fā)展

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勝任力模型

百勝中國CSSC人員的勝任力包括：①基本能力；②專業(yè)能力；③領(lǐng)導(dǎo)能力，不同層級的CSSC人員的各項(xiàng)能力指標(biāo)各不相同。同時，為了持續(xù)提升企業(yè)服務(wù)平臺的服務(wù)效率與質(zhì)量，項(xiàng)目組還根據(jù)CSSC的不同崗位序列，分別設(shè)計(jì)了不同的人員勝任力模型，定期回顧更新，確保根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展適時調(diào)整CSSC的崗位職責(zé)和人員能力要求。

百勝中國長期推行People Planning Process（PPP）人員發(fā)展規(guī)劃，該流程是長期持續(xù)的有效人才發(fā)展工具。主管和員工一起規(guī)劃未來職業(yè)發(fā)展路徑，制定詳細(xì)的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，且定期回顧。同時百勝中國建立了晉升檢定機(jī)制，員工在通過相應(yīng)職位的檢定后將承擔(dān)相應(yīng)的崗位。CSSC為員工提供了橫向和縱向“雙通道”的人才發(fā)展路徑。

另外，根據(jù)不斷變化的CSSC業(yè)務(wù)發(fā)展和人員能力要求，CSSC在應(yīng)用統(tǒng)一的人員發(fā)展規(guī)劃流程（PPP）的同時，也會針對不同人群量身設(shè)計(jì)不同的人才培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃。

成果驗(yàn)收

百勝中國CSSC經(jīng)過6年的卓越運(yùn)營，已經(jīng)在多方面取得了顯著的成績，并得到了來自業(yè)務(wù)部門和員工的認(rèn)可，被證明是行之有效的高效能平臺式組織。首先，對人力資源組織來說，一方面，其規(guī)?；瘞砹丝沙掷m(xù)性成本效應(yīng)。另一方面，其科技化帶來了可持續(xù)性生產(chǎn)力提升。百勝中國每年保持較高的新開餐廳增長率，通過建立CSSC，并逐年將HR多個流程引入共享中心平臺式運(yùn)營，對人員、技術(shù)和流程進(jìn)行迭代整合，在科技的加持下逐年提升HR的生產(chǎn)力。

其次，從業(yè)務(wù)上來說。隨著CSSC的建立和發(fā)展，幫助HRBP和COE從事務(wù)性工作中解脫出來，持續(xù)釋放HR生產(chǎn)力，不斷強(qiáng)化HRBP和COE職能，從而推動人力資源部門從傳統(tǒng)HR組織向“三支柱”模式轉(zhuǎn)型。而當(dāng)前人力資源部門又進(jìn)一步向“兩支柱”迭代轉(zhuǎn)型。CSSC在科技的加持下，引入AI和RPA等技術(shù)應(yīng)用，加速提升運(yùn)營效能，逐步成為智能化平臺。為了給業(yè)務(wù)部門提供一站式整體解決方案，HRBP和COE人員的知識和能力也進(jìn)一步融合提升，逐步演變成為提供專業(yè)咨詢的戰(zhàn)略BP。

來源：人力資源智享會

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