喧囂的地產(chǎn)江湖，也有低調(diào)的“小”時刻。

交房，是一個。

面對交房大考，很少有開發(fā)商可以臉不紅心不跳：當(dāng)年吹過的牛逼，要開始兌現(xiàn)了。產(chǎn)品能否滿足業(yè)主的期待？稍有不慎，可能就迎來白底黑字的橫幅。就像那首歌唱的：“辦不到的承諾，就成了枷鎖”。

但2019交房季，值得觀察的一個企業(yè)，是融創(chuàng)重慶。

日前，銳理數(shù)據(jù)發(fā)布《2019年重慶已交付產(chǎn)品兌現(xiàn)力排行榜TOP10》榜單，融創(chuàng)重慶旗下國賓壹號院、金開融府兩個項目成功入圍，成為唯一有多個項目入圍的重慶房企；

圖片來源于銳理數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)顯示，2019年，融創(chuàng)重慶的整體交付滿意度為91%，高端項目交付滿意度更高達97%。

注意，這不是單個項目的“一枝獨秀”，而是一個城市的“群控戰(zhàn)績”：全年，融創(chuàng)重慶共計交付28批次，20562套房子，交付住宅及商業(yè)248萬方。

讓一個人滿意很容易，融創(chuàng)憑什么做到20000多戶家庭滿意？事務(wù)君與融創(chuàng)重慶相關(guān)體系負責(zé)人進行了一次長達2小時的深聊。

聊后感：融創(chuàng)重慶的品質(zhì)兌現(xiàn)交付體系，做的太極致了！

融創(chuàng)重慶品質(zhì)兌現(xiàn)體系

01

首先，融創(chuàng)的每個項目，有獨特的項管體系。

簡單來說，房子是一個系統(tǒng)工程，從拿地到產(chǎn)品研發(fā)、建設(shè)，再到產(chǎn)品交付，涉及多個部門、多個系統(tǒng)和多個團隊，哪一個系統(tǒng)出了紕漏，就會影響最終的產(chǎn)品兌現(xiàn)。

跨部門的整合、協(xié)同，大家都懂，但如何從機制上打通，往往知易行難。

金開融府交付區(qū)實景

與常見的各自為政不同，融創(chuàng)的項管體系，至少從三個維度上提供了品質(zhì)保障的機制創(chuàng)新：

①全體系打通

項管體系由大工程、大研發(fā)和大服務(wù)三個體系構(gòu)成，由項管來牽頭這三個體系，整合工程管理中心、產(chǎn)品中心、客戶關(guān)系、房修、物業(yè)、營銷、品牌等多個系統(tǒng)，打破各個端口的壁壘，形成三位一體的跨部門協(xié)同。

②全周期協(xié)同

在融創(chuàng)，為了保證品質(zhì)兌現(xiàn)，在整個項目過程中，有全體系的五大一級會議。包括項目定位會、項目啟動會、示范區(qū)啟動會、交付啟動會 、項目復(fù)盤，從拿地到交付，實現(xiàn)全周期的過程把控。

而這五大一級會議，由項管體系統(tǒng)籌，全體系參與，從品牌、營銷、到客關(guān)、房修、物業(yè)， 每一個會議，都以客戶為中心，對產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)進行審視和評判。

③高級別統(tǒng)籌

從大項管體系建立之日起，整個融創(chuàng)西南區(qū)域的項管負責(zé)人，全部都是S級。即至少是公司副總級別。高級別的管理，從決策到執(zhí)行，把三個體系有效地捏合在一起。

另外，尤其值得注意的是，融創(chuàng)項管部門不是虛擬組織，而是實體存在的管理機構(gòu)。

金開融府交付區(qū)實景

要理解大項管體系的意義，不妨打個比喻：

如果說交付的產(chǎn)品是一個“桶”，那么，產(chǎn)品研發(fā)、工程、物業(yè)服務(wù)等，就是板。而大項管體系，就是聚合各板塊的那道“箍”。

從這個意義上講，通過大項管體系，融創(chuàng)實現(xiàn)了產(chǎn)品兌現(xiàn)體系的核心升維。

02

其次，是獨特的客關(guān)+房修交付模式。

這種模式，針對的當(dāng)前市場上常見的交付痛點：

比如，前期項目對客戶關(guān)注的風(fēng)險點把控不足；簽約過程中，售買雙方溝通不暢、信息不對等；簽約后到交付，業(yè)主跟開發(fā)商之間0溝通……凡此種種，都可能是一顆顆“暗雷”，在交房的那一刻突然爆炸。

金開融府交付區(qū)實景

針對這些問題，融創(chuàng)的模式很直接：

一是把客戶關(guān)系部提升至一級部門，讓其充當(dāng)客戶的眼睛和耳朵；二是設(shè)立房修部門，站在客戶的視角，為交付質(zhì)量把關(guān)；

具體而言，這套客關(guān)+房修交付模式，以時間為線索，串聯(lián)起全產(chǎn)品周期的6個交付“站點”：

項目公司成立之初，客關(guān)風(fēng)控組站在客戶角度，評審產(chǎn)品定位和標準，評審體系高達281項標準；

銷售階段，客關(guān)審核并把控出街物料，考核置業(yè)顧問是否存在虛假承諾，并通過臻心公告等方式，做到信息的全公開、全透明；

建造過程，客關(guān)將充當(dāng)客戶的眼睛和耳朵，審視整個產(chǎn)品設(shè)計到落地的全過程。包括首層測模、主體封頂、外立面、總評4次大型專業(yè)評審會。每個關(guān)鍵節(jié)點的評審，都包含了上百項細節(jié)；

交付前半年，除了定期的工地開放日、預(yù)驗房活動外，客關(guān)還會主動邀請業(yè)主“回家看看”，和業(yè)主一起來找茬，每周項目會，針對業(yè)主反映的問題，進行梳理并逐步銷項，保證交付前實現(xiàn)100%解決；

與此同時，房修團隊也將介入，站在客戶的視角對房屋進行一戶一驗，檢驗分為4大類別、31個內(nèi)容、103項標準。

交付過程，打通客關(guān)、物業(yè)、房修多個端口，前期定制化邀約、現(xiàn)場全程陪驗、后期主動服務(wù)，精心控制交付全流程，給客戶制造超出期待的服務(wù)驚喜和完美的回家體驗。

融創(chuàng)房修團隊現(xiàn)場查驗

完美交付氛圍，制造服務(wù)驚喜

2019年，融創(chuàng)房修共開展一戶一驗查驗20884戶，整改問題總數(shù)476979個，整改率98.17%，主動入戶保養(yǎng)25804次。融創(chuàng)房修工程師，平均每天要對約700平方米的空間進行驗收，敲壞了2344個空鼓錘。

正視問題，才能解決問題。

“堵是堵不住的。堵到最后就是在交付時候大爆發(fā)。融創(chuàng)的做法，就是把遺憾留在交付前，把完美留給客戶?！苯痖_融府項目總稱，當(dāng)不少項目各種擔(dān)心業(yè)主集中在一起“會有不好的事情發(fā)生”時，金開融府卻在交付前半年，就主動建立了業(yè)主群，讓業(yè)主有地方可以“吐槽”……

一個有意思的現(xiàn)象是，金開融府原本在預(yù)驗房時，還剩9套高總價別墅。但很多業(yè)主看完預(yù)驗房后，業(yè)主的朋友圈都傳開了。僅半個月內(nèi)，9套高總價別墅全部被買走，甚至有一個業(yè)主在原本買了聯(lián)排后，又買了一套臨湖獨棟。

金開融府交付區(qū)實景

03

而以上的種種，都因融創(chuàng)重慶以“客戶滿意度”為本底的嚴苛考核體系。項管工作做得好不好，大部分的指標，都來源于客戶滿意度的分值。

多年來，始終堅持“高端精品”產(chǎn)品信條的融創(chuàng)，在品質(zhì)把控和質(zhì)量考核上，從來不吝惜對自己下狠手：

比如，融創(chuàng)制定的《質(zhì)量內(nèi)控體系》，包含8大類標準、1500多個子項，覆蓋從原料選擇、基礎(chǔ)建設(shè)再到精裝修等每個產(chǎn)品環(huán)節(jié)。

其中，多項高于國家標準。

以園林景觀工程質(zhì)量標準為例，262個子項，比國家標準的194項，多了68項。并且，從樹木草坪到小區(qū)路面，再到石材、磚，甚至井蓋、鵝卵石……每一個子項都被分為多個打分環(huán)節(jié)，考核指標更是達到了毫米級。

金開融府交付區(qū)實景

金開融府的項目總給我們分享了一個故事。金開融府的停車位的石材拼縫，必須做到3毫米，多一毫米，少一毫米都會被扣分。

同時，融創(chuàng)以“三級自檢+定期的第三方測評控制+交付前的品質(zhì)測評”的“三重過檢”方式，確保交付區(qū)品質(zhì)沒有瑕疵。

產(chǎn)品端之外，融創(chuàng)還用行業(yè)內(nèi)最為極致和細分的業(yè)主滿意度考核指標，制定出6個層級的全周期考核體系：

這個體系，貫穿了簽約期、交付前、交付期（0-6）個月、交付（6-12）個月、穩(wěn)定期（交付1-2年內(nèi)）、老業(yè)主（2年以上）整個購房和居住周期；包括“服務(wù)滿意度、再購意愿、推薦意愿”3個一級指標和6大二級指標，共計上百個細項。

所有的考核，都指向同一個價值核心：客戶滿意度。

國賓壹號院交付區(qū)實景

04

任何領(lǐng)域的企業(yè)競爭，到最后，其實都是文化的競爭。

而文化的競爭，最終會落實到企業(yè)的行為模式和產(chǎn)品體系之上。

20562套交付、高端項目97%的滿意度背后，是融創(chuàng)重慶超強的產(chǎn)品兌現(xiàn)體系能力、高端精品的量產(chǎn)能力，更是“以客戶為中心”、“持續(xù)超出客戶期待”的產(chǎn)品價值取向。

從這個意義上說，這對業(yè)內(nèi)也是一個啟發(fā)、一次倒逼：

地產(chǎn)下半場，只有持續(xù)超出期待的產(chǎn)品意識和品質(zhì)兌現(xiàn)力，才能贏得客戶滿意。只有客戶滿意，才有企業(yè)長久的競爭力。

國賓壹號院交付區(qū)實景

END

v信公號：重慶事務(wù)所

這是一個城市的發(fā)展專欄

盡力客觀，為你厘清重慶發(fā)展的邏輯！